Mag ik een korting geven voor een review?

Nee. Google verbiedt elke beloning voor een review, ook korting of iets gratis. In Nederland kan een gekochte of beloonde review bovendien misleidend zijn volgens de wet, en de ACM treedt daartegen op.

Mag ik alleen tevreden klanten om een review vragen?

Nee. Google noemt het selectief vragen om positieve reviews expliciet als iets wat niet mag. Vraag het iedereen, op hetzelfde moment en op dezelfde manier.

Kan ik een slechte review laten verwijderen?

Alleen als hij de regels van Google breekt, bijvoorbeeld omdat hij nep is, beledigend, of van iemand die nooit klant was. Dat je het er niet mee eens bent, is geen reden. Je meldt hem via de Reviews Management Tool van Google.

Mogen mijn medewerkers een review schrijven?

Nee. Google rekent reviews van huidige of oud-medewerkers en van familie tot belangenverstrengeling.

Meer Google-reviews krijgen, en reageren op een slechte

Een juwelier met vier reviews en een juwelier met zestig. Je kent ze geen van beiden. Bij welke loop je naar binnen?

Precies. En Google denkt er net zo over. Hieronder lees je hoe je aan meer reviews komt zonder de regels te breken, en wat je doet als er eentje binnenkomt die je liever niet had gelezen.

Waarom reviews meetellen

Google zegt dat lokale resultaten draaien om relevantie, afstand en bekendheid. Bij bekendheid noemt het onder meer hoeveel reviews je hebt. Meer reviews en goede beoordelingen kunnen je lokale positie helpen (bron 1).

Daarnaast lezen klanten ze. Uit een Amerikaans onderzoek van BrightLocal onder 1.002 consumenten bleek dat 97% reviews leest voor lokale bedrijven, en dat 74% vooral kijkt naar reviews van de afgelopen drie maanden (bron 12). Dat zijn Amerikaanse cijfers van een bedrijf dat software voor reviews verkoopt, dus neem ze met een korrel zout. De richting herken je waarschijnlijk van jezelf.

Die drie maanden zijn het belangrijkste. Zestig reviews uit 2021 zeggen minder dan tien van dit jaar. Eén actie helpt dus weinig. Een gewoonte wel.

Wat niet mag

Voordat je begint, de regels. Ze zijn strenger dan veel ondernemers denken, en er zijn er twee: die van Google en die van de wet.

De regels van Google

Geen beloning. Een korting, iets gratis of een andere tegenprestatie in ruil voor een review, voor het aanpassen ervan of voor het weghalen van een negatieve review, noemt Google nep en misleidend. Het is streng verboden (bron 2).

Niet alleen de tevreden klanten vragen. Google verbiedt bedrijven om negatieve reviews te ontmoedigen of selectief om positieve reviews te vragen. Ook mag je klanten niet onder druk zetten om in de winkel een review te schrijven, en niet vragen om bepaalde woorden erin te zetten (bron 3).

Dat laatste betekent dat de bekende truc niet mag: eerst vragen “hoe tevreden was u?” en alleen bij vijf sterren doorsturen naar Google. Dat heet review gating, en het valt precies onder dit verbod.

Geen reviews van je eigen mensen. Huidige of oud-medewerkers, familie, zakenpartners en concurrenten hebben volgens Google een belang. Hun reviews horen er niet (bron 3).

Wat er gebeurt als je het toch doet? Google kan je profiel een tijd lang geen nieuwe reviews laten ontvangen, bestaande reviews tijdelijk verbergen, of een waarschuwing op je profiel zetten dat er nep-reviews zijn verwijderd (bron 4). Die waarschuwing zien al je klanten.

De Nederlandse wet

Sinds 28 mei 2022 zijn nep-reviews in Nederland expliciet verboden (bron 8). Het Burgerlijk Wetboek heeft een zwarte lijst van handelspraktijken die altijd misleidend zijn. Daarop staan het plaatsen of laten plaatsen van valse reviews, en beweren dat reviews van echte klanten komen zonder dat je dat hebt gecontroleerd (bron 9).

Toon je reviews op je eigen website, dan moet je ook vertellen of en hoe je controleert dat ze van echte klanten komen (bron 9, artikel 193e lid 3). Een regel bij je reviewblok is genoeg, bijvoorbeeld: “Deze reviews komen uit ons Google-bedrijfsprofiel. We passen ze niet aan en halen er geen weg.”

De ACM, die hierop toeziet, geeft in haar leidraad een paar praktische regels. Verwijder niet alleen de negatieve reviews terwijl de positieve blijven staan. Wees erg terughoudend met het benaderen van klanten die een negatieve review schreven om ze tot aanpassen te bewegen. En vraag niet direct na het bestellen of betalen al om een review (bron 10). De ACM kon in 2024 boetes opleggen tot 900.000 euro per overtreding (bron 11) [CHECK].

Hoe je wel aan meer reviews komt

Het werkt, als je het vraagt. Dat is het hele recept, en het is lastiger dan het klinkt, omdat je het elke keer moet doen.

Maak een directe link

In je Google-bedrijfsprofiel kun je een link of een QR-code maken die klanten rechtstreeks naar het reviewscherm brengt. Ga in je profiel naar de reviews en kies de optie om meer reviews te krijgen. Dat werkt in een browser op de computer (bron 7).

Een directe link scheelt de klant zoeken. Wie eerst je bedrijf in Google moet opzoeken, de reviews moet vinden en dan de knop, haakt halverwege af.

Kies je vaste moment

Google noemt zelf een paar plekken: op de bon, in de bedankmail, aan het eind van een chat, met de QR-code in de winkel (bron 7). Kies er één die bij je werk past en maak het een vast onderdeel.

Voor een juwelier kan dat de mail zijn die een paar dagen na het ophalen van een ring wordt verstuurd. Niet bij het afrekenen, want de ACM raadt af om direct na betalen te vragen (bron 10), en de klant heeft de ring dan nog niet gedragen. Voor een sportschool kan het het gesprek na de eerste maand zijn. Voor een advocaat het afsluitende gesprek na een zaak.

Vraag het iedereen

Niet alleen de klant die net zei dat hij zo tevreden was. Iedereen, op hetzelfde moment, met dezelfde vraag. Dat is wat de regels vragen, en het levert ook een geloofwaardiger beeld op.

Een vraag die werkt, is kort en persoonlijk. “Fijn dat de ring past. Zou je willen vertellen hoe het ging? Het helpt andere mensen die een ring zoeken.” Met de link eronder. Geen voorgeschreven tekst, geen “vijf sterren” erin.

Reageren op reviews

Reageren kan pas als je profiel geverifieerd is. Je reactie wordt eerst bekeken, wat meestal binnen tien minuten gebeurt maar tot dertig dagen kan duren. De schrijver krijgt een melding als je reageert, en kan zijn review daarna nog aanpassen (bron 6).

Google geeft een paar adviezen voor reageren. Wees gesprekspartner, geen reclamebord. Stuur niet iedereen hetzelfde bedankje. Reageer vooral waar je iets nuttigs kunt toevoegen of een vraag kunt beantwoorden (bron 2).

Als er een slechte binnenkomt

Hij komt. Ook als je goed werk levert. Google schrijft er zelf over dat negatieve reviews niet per se een teken zijn van slecht ondernemerschap (bron 2).

Wacht een uur. De eerste reactie die in je opkomt, is zelden de reactie die je online wilt hebben staan.

Reageer kort en rustig. Bedank voor de review, erken wat er misging als er iets misging, en zeg wat je doet. Nodig de klant uit om contact op te nemen via je gewone telefoonnummer of mail.

Geef geen persoonlijke gegevens prijs. Google zegt het letterlijk: deel nooit privégegevens van de schrijver en val hem niet persoonlijk aan (bron 2). Dus niet “U was die meneer die drie keer te laat kwam.”

Schrijf voor de volgende klant. Je reactie wordt gelezen door iedereen die de review leest. In hetzelfde onderzoek van BrightLocal zei 89% van de consumenten dat ze verwachten dat de eigenaar op reviews reageert (bron 12). Een kalme reactie op een boze review laat zien hoe je omgaat met een klant als het tegenzit.

Ga niet aandringen. Lukt het om het probleem op te lossen, dan past de klant zijn review misschien zelf aan. Maar vraag er niet om op een manier die als druk voelt. De ACM vraagt daar terughoudendheid (bron 10).

Wanneer verwijderen wel kan

Een review wordt niet verwijderd omdat je het er niet mee eens bent. Google bemoeit zich niet met conflicten tussen bedrijf en klant. Alleen reviews die het beleid schenden, komen in aanmerking: nep, beledigend, van iemand die geen klant was, of met een belang (bron 5).

Melden gaat via de Reviews Management Tool van Google. Je kiest je bedrijf, de review en de reden. De beoordeling duurt meestal een paar dagen. Wordt je melding afgewezen, dan kun je één keer in beroep gaan, voor maximaal tien reviews tegelijk (bron 5).

Vandaag te doen

Maak je reviewlink in je bedrijfsprofiel en zet hem in je e-mailhandtekening.

Kies je moment. De bedankmail, de bon, het afsluitende gesprek. Schrijf de vraag één keer op en gebruik hem elke keer.

Reageer op je laatste vijf reviews die nog geen antwoord hebben. Kort, persoonlijk, niet hetzelfde bedankje.

Toon je reviews op je site? Zet erbij waar ze vandaan komen en hoe je ermee omgaat.

Hoe reviews samenhangen met de rest van je profiel, staat in onze gids over het Google-bedrijfsprofiel.

Meer reviews krijgen, en wat je met een slechte doet

Waarom reviews meetellen